Customer relationship management

Posted by

 
Ongecategoriseerd

Do, Dec. 28th, 2017 @ 10:08:37 PM - 

“Customer relationship management” oftewel CRM is een begrip uit het Engels. Het staat voor klantrelatiebeheer, relatiemarketing of verkoopbeheersysteem. Het is een werkwijze en technologie die dient om de zakelijke relatie met klanten te verbeteren aan de hand van analyses om uiteindelijk de inkomsten van een bedrijf te verhogen. Bij optimale invulling van de strategie kunnen klanten waarop de organisatie verlies lijdt worden gemotiveerd een andere leverancier of dienstverlener te zoeken (de-marketen).

Strategieën

Er zijn drie hoofdgedachten. Het kostenbeleid streeft naar de realisatie van een lage verkoopprijs (denk aan easyJet, Aldi). De innovatiegedachte zorgt ervoor zoveel mogelijk innovatieve producten en diensten te ontwikkelen (denk aan Apple en Philips). De customer intimacy of CRM (denk aan Albert Heijn, Orange en Robeco) heeft klantervaring, klantrelatie en de waardering van de klant voor het bedrijf onder controle.

CRM-systeem

CRM wordt meestal gebruikt in de zin van CRM-systeem als softwarepakket voor het beheren van klantgegevens en interacties met deze klanten. De term CRM werd eind jaren negentig geïntroduceerd door dr. Jon Anton. De Patricia Seybold Group (2002) onderscheidt drie soorten applicaties:

– Customer-facing-applicaties, waarbij de klant interactie heeft met het bedrijf. Een voorbeeld hiervan is een callcenter of een helpdesk.
– Customer-touching-applicaties, waarbij de klant direct contact heeft met de applicatie. Een voorbeeld van deze applicatie is zelfbediening.
– Customer-centric-intelligence-applicaties. Dit betreft applicaties die de resultaten van operationele verwerkingen kunnen analyseren en de resultaten hiervan kunnen gebruiken om de CRM-applicaties te verbeteren. Hier draait het vooral om datamining en datawarehousing.

e-CRM

De term e-CRM werd geïntroduceerd toen bedrijven begonnen met het gebruik van webbrowsers en het internet om hun consumentenrelaties te beheren. Web-based CRM-applicaties of ASP/SaaS-oplossingen bieden geïntegreerde marketing-, verkoop-, e-commerce- en klantenondersteuningsdiensten aan bedrijven, door middel van een specifieke webinterface. Een effectieve e-CRM-infrastructuur moet zorgen voor een eenduidig beeld van de consumenten, ongeacht hun manier van interactie met het bedrijf.
Een onderdeel van de e-CRM-infrastructuur is analytische e-CRM. Dit voorziet in rapportages over consumentgedrag, consumentinteracties en het voorspellen hiervan.

E-CRM is in toenemende mate een onderdeel van management information systems (MIS) geworden, dat online applicaties omvat die bijdragen aan klantendiensten. Tegenwoordig is e-CRM een noodzaak om als bedrijf te overleven. E-CRM neemt een centrale positie in binnen een bedrijf om consumenten optimaal te bedienen. Hiertoe is het noodzakelijk complete gegevens te hebben over de consumenten, die via e-CRM op een makkelijke manier verkregen kunnen worden.

Social CRM

Social CRM (sCRM) is een apart vakgebied. De uitwerking van sociale media op marketing, verkoop en dienstverlening is enorm en organisaties die bezig zijn hun bedrijfsstrategie, processen en hulpmiddelen hierop af te stemmen, houden zich bezig met social CRM. In contact treden met klanten via sociale media en deze gegevens vastleggen, is er een onderdeel van. Er kunnen analyses van deze contacten worden uitgevoerd en bedrijven krijgen inzicht in de contacten die via sociale media plaatsvinden.

Teken op voor hosting + Zacky GRATIS SuiteCRM installatie

 

Related Posts

Posted in

Prijslijst domeinen
Betaald bloggen
Bloghosting